Colombia: evaluación de un programa de la DIAN mejora la eficiencia de sus procesos internos

A finales del 2015, la DIAN iniciaba su ciclo de preparación para programas anuales de capacitación del 2016. Este momento se perfilaba como una buena oportunidad para iniciar una evaluación de impacto que permitiera medir el efecto de alguno de los programas impartidos, dada la percepción de que los funcionarios del Nivel Central, ubicados en Bogotá, no ofrecían un buen servicio de atención a los funcionarios de los seccionales que los contactaban.

Según directivos de la DIAN, esta percepción afectaba el desempeño de la organización en términos de productividad, ya que en la medida en que no existe buena comunicación el clima organizacional desmejora, reflejándose en el servicio al cliente externo.

De esta manera, se eligió el programa "Sensibilización a los funcionarios sobre los servicios de atención al cliente interno" para realizar un experimento. Se seleccionó, aleatoriamente entre las 8 direcciones que conforman la DIAN, a un grupo de 750 funcionarios para capacitarlos, mientras que el grupo de control lo conformaron aproximadamente los 772 funcionarios que trabajan en las direcciones que no fueron seleccionadas para recibir la capacitación.

Para recoger información sobre la satisfacción ofrecida, tanto por funcionarios capacitados como por los no capacitados, se desarrolló una encuesta invitando a funcionarios a compartir cómo había sido la experiencia en las llamadas telefónicas, interacciones por correo y visitas a las dependencias del Nivel Central de la DIAN.

Para incentivar estas acciones se desarrolló una campaña informativa que invitaba a llenar la encuesta, motivando a los usuarios a participar a través de una rifa (los premios consistían en un "teatro en casa y una tableta"). Cada encuesta realizada contaba como una oportunidad para ganar los premios. En el caso de las llamadas, se identificaron cambios positivos en el nivel de satisfacción, aunque estos cambios fueron muy pequeños (alrededor de 8%). Dado que el promedio de satisfacción resultó alto desde el inicio, esperar un aumento muy grande no era plausible.

Para la DIAN resultó particularmente importante la información de los niveles de satisfacción, más allá del estudio, porque hasta ese momento desconocían este dato que contradecía la percepción inicial. Hubo también impactos positivos en la probabilidad de que la llamada fuera contestada y en la probabilidad de que el requerimiento se resolviera. Para el caso de contactos por correo, la satisfacción aumentó en 24%, pasando de 5,65 a 7 en promedio.

El impacto en la probabilidad de recibir respuesta el mismo día y en la probabilidad de resolución del requerimiento también fueron positivos.

La evaluación permitió entender cuáles eran los niveles reales de satisfacción con la atención del Nivel Central, y los resultados de la misma permitirán focalizar esfuerzos de capacitación en el futuro en áreas específicas o en canales de atención específicos que requieran refuerzos del protocolo de atención.

Asimismo, la experiencia de la evaluación ha contribuido a que la institución internalice aún más la utilidad de la evaluación de impacto como una herramienta de gestión, y se espera continuar el trabajo con otras ideas de evaluación, tanto del programa de capacitación como de otros ámbitos temáticos.