Itinerario Formativo: de la práctica a la teoría (del cambio)

En Argentina, el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP) ofrece formación y capacitación para todos los agentes de la Administración Pública Nacional (APN) en su ingreso al Estado y durante el desarrollo de carrera. Con el objetivo de generar aprendizajes que le permitan mejorar cada vez más su oferta educacional, la Dirección Nacional de Acreditación y Evaluación Académica del INAP se propuso evaluar el impacto del Itinerario Formativo de Atención al Ciudadano dirigido al servidor público que brinda atención, asistencia y asesoramiento al ciudadano en todas las áreas transversales de la APN. Este proyecto fue seleccionado como ganador de la I Convocatoria CAF de Evaluaciones de Impacto para una #MejorGestión entre más de 120 postulaciones.

Una de las actividades desarrolladas durante la evaluación de impacto fue un taller de teoría del cambio con el equipo del INAP, en el que se construyó la cadena causal del programa mediante la definición del problema, los insumos, actividades, productos, resultados intermedios e impacto (ver Gráfico 1).

Gráfico 1. Teoría de cambio del Itinerario Formativo de Atención al Ciudadano

Esto permitió analizar a partir de información recogida durante la capacitación las condiciones bajo las cuales se dio la implementación que podrían favorecer o limitar el impacto del programa.

• Problema: la atención al ciudadano en los organismos de la APN es deficiente. Sin embargo, a partir de las encuestas de satisfacción a ciudadanos atendidos por funcionarios de la institución pública en la que se implementó la evaluación se observa que el grado promedio de satisfacción con la atención es superior a 8 (en una escala del 1 al 10). Esto podría restringir el margen de mejora de la capacitación.
• Insumos y actividades: se destacan la identificación de las competencias de los funcionarios que brindan atención al público y las necesidades específicas de los organismos para diseñar una capacitación acorde al perfil del puesto y pertinente; diseño de los contenidos curriculares y selección de docentes. Aun cuando los itinerarios formativos se crearon en función de un diagnóstico realizado sobre las demandas de las jurisdicciones, la oferta no se ajustó necesariamente a las necesidades de todas las instituciones. De las encuestas de satisfacción de los funcionarios con los cursos y de las observaciones de clases, se identificó que los contenidos de algunos módulos no son novedosos ni se ajustan a la modalidad de atención al público de la institución que participó.
• Productos: los funcionarios efectivamente asisten y reciben la capacitación. Uno de los supuestos cruciales es que los organismos valoren la capacitación y que autoricen a sus agentes a asistir a los módulos presenciales y a dedicar parte de su tiempo a las actividades previstas. De las tres instituciones que iban a participar de la evaluación, fue posible implementar la capacitación en una sola. En ese sentido, es importante también organizar las comisiones, fechas y horarios de la capacitación de manera tal que no afecte la operatividad de las oficinas de atención. Eso se garantizó gracias a la coordinación del INAP y la institución. Aun con la autorización de sus superiores, se debe garantizar que los agentes asistan a las clases, completen los módulos y se involucren con la capacitación. La tasa de participación fue muy alta (98%) y la tasa de aprobación de los cuatro cursos fue del 77%. La calidad del docente, las dinámicas entre los compañeros, la organización de las acciones formativas y la calidad de los materiales son aspectos importantes. En general, la característica mejor puntuada por parte de los agentes fue la evaluación del tutor.
• Resultados intermedios: se espera que los funcionarios fortalezcan sus competencias, adquieran conocimientos sobre procesos, procedimientos, normativas y estrategias de atención al ciudadano, comprendan su rol en la APN y estén más satisfechos con su trabajo. Es fundamental también que los funcionarios sean capaces de transferir estos conocimientos y habilidades o los valores y actitudes aprendidos a sus instituciones y a sus puestos de trabajo; y que se den las condiciones dentro de los organismos para que eso suceda. Las estrategias metodológicas utilizadas incluyeron dinámicas de role playing, análisis de situaciones problemáticas aportadas por los alumnos, reconocimiento de prácticas incorrectas en situaciones específicas y reelaboración del discurso según las pautas de atención, y generaron buena respuesta de los participantes. Sin embargo, algunos funcionarios hicieron apreciaciones sobre la inconsistencia entre el curso y las directrices de las autoridades del organismo.
• Impacto: el objetivo final es mejorar la calidad de la atención al ciudadano en los organismos de la APN. A los fines de la evaluación del Itinerario Formativo de Atención al Ciudadano, esto se midió a través de encuestas de satisfacción a los ciudadanos, focalizadas en la calidad de la atención brindada por los funcionarios.