Agustín E. Alonso Daher
El COVID-19 ha impactado mundialmente nuestra cotidianeidad, con millones de personas afectadas directa o indirectamente, y con lamentables pérdidas de cientos de miles de vidas humanas.
En este contexto, una medida básica y común tomada por casi todos los gobiernos para contrarrestar la expansión de contagios ha sido promover el distanciamiento social y el exhorto a no salir de casa para la generalidad de la población, salvo para quienes trabajasen en actividades declaradas esenciales. Dentro de estas últimas se encuentra la prestación de los servicios de agua potable y saneamiento, considerando que además uno de los instrumentos fundamentales en el combate al coronavirus, es la higiene y el lavado de manos con agua y jabón.
En este marco donde se combina la necesidad básica de asegurar la provisión de agua y una alta dependencia del recurso humano para operar los sistemas, realizar cobranzas o atender reclamos, surgen muchas preguntas. A modo de ejemplo, ¿cómo asegurar la provisión del servicio ante un potencial incremento del ausentismo del personal operario? ¿Cómo contrarrestar la falta de liquidez ante la falta de pago de los usuarios o falta de canales alternativos de pago de quienes pueden hacerlo? ¿Cómo mantenerse cerca de los usuarios y atender sus reclamos y solicitudes?
La respuesta a estas preguntas ha exigido, en la mayoría de los operadores de Latinoamérica, un alto compromiso y voluntad para mantener el servicio frente a la contingencia sanitaria, que desnudó problemas estructurales de larga data, en particular, en lo económico-financiero con efectos sobre lo técnico-operativo. Esta situación se vio complejizada por el hecho de que los gobiernos fijaron la obligatoriedad de reconectar el servicio a quienes lo tenían cortado y a suspender los cortes programados a aquellos con deudas, así como el diferimiento en el pago de las facturas ordinarias a los usuarios domésticos durante los meses que dure la emergencia sanitaria.
Este panorama, puede mitigarse cuando los sistemas permiten informar adecuadamente para la toma de decisiones, que conduce a la transformación digital de los operadores de los servicios de agua y saneamiento. En efecto, ésta se utiliza en países desarrollados y crece en el sector desde antes de la pandemia inclusive, entendiendo que la incorporación de tecnologías pertinentes es útil para actuar no sólo en situaciones de contingencia, sino también en condiciones normales por el incremento de la eficiencia en los procesos que se implementa, tanto en términos operativos como comerciales.
La transformación digital de las empresas prestadoras permite tener una visión más estratégica del servicio, incluso una vez que se supere la crisis. En este sentido, se vienen desarrollando tecnologías dedicadas a atender problemáticas técnico-operativas y comerciales específicas, y que en muchos casos son estructurales para las empresas de América Latina. De haberse previsto iniciativas enfocadas en un proceso de transformación digital, las habría posicionado de mejor manera ante una situación como la actual.
Por ejemplo, en lo que respecta a aspectos operativos, se han desarrollado tecnologías que permiten mantener actividades esenciales como el “control de calidad”, a través del monitoreo y dosificación de productos químicos de manera remota (fundamental en un marco de pandemia) o la ”gestión hidráulica de redes” con sistemas autónomos que adaptan de manera rápida el suministro en función de las zonas y del horario (patrones de consumo), controlando las horas de bombeo, el nivel en los reservorios, la apertura o cierre de válvulas de sectorización y de presión, incrementando o disminuyendo los caudales en las redes, según se vaya requiriendo.
En lo referente a la gestión comercial, se tienen herramientas que permiten la ”gestión del catastro de usuarios”, facilitando la priorización del servicio en conexiones específicas para grupos de riesgo (por ejemplo, geriátricos) o identificar instantáneamente sectores o zonas donde se debe aplicar una “tarifa social”, así como también reasignar órdenes de trabajo para la ejecución inmediata de reconexiones. Otro instrumento interesante es la “telelectura de micromedidores”, que registra y reporta de manera remota al sistema el consumo de los usuarios, permitiendo la facturación real del servicio prestado sin necesidad de que intervengan operarios lecturadores (ahorro significativo de tiempo y menos personal expuesto en situación de cuarentena).
También se tienen alternativas que brindan facilidades a los usuarios para el pago de los servicios, como los ”canales electrónicos” (pagos online a través de transferencias bancarias o tarjetas de crédito), o la ”atención al usuario” para consultas y/o reclamos a través de redes sociales o una línea exclusiva de Whatsapp. Es decir, gestiones que se pueden realizar sin tener que desplazarse personalmente a una oficina comercial.
Estos son algunos ejemplos de la innovación tecnológica que se viene desarrollando en todas las áreas. Inclusive, a través de la combinación del uso de big data, machine learning, inteligencia artificial, análisis estadístico, modelación hidráulica, información meteorológica, entre otros, se avanza vertiginosamente en la automatización integral de los sistemas.
Por todo esto, desde CAF se reconoce la importancia de difundir y promover la transformación digital de las empresas prestadoras de la región para que optimicen su desempeño, desarrollen procesos más eficientes y estén mejor preparados para situaciones de contingencia. En esta línea, se han tomado algunas iniciativas, como la investigación aplicada sobre la innovación tecnológica en el sector, como así también se están preparando cooperaciones técnicas para la implementación de pilotos que sirvan de modelo para su posterior escalamiento.
