María Isabel Mejía
Ejecutiva Senior Dirección de Innovación Digital del Estado, CAF -banco de desarrollo de América Latina-
Con la llegada del COVID-19, además de estar viviendo una de las crisis más graves de la historia, se ha puesto a prueba la infraestructura digital de nuestros países.
Gracias a las capacidades que se construyeron durante años, algunos ciudadanos hemos podido teletrabajar, realizar trámites y pagos en línea, comunicarnos por videoconferencia, hacer compras en línea, estudiar y hasta entretenernos por medios digitales. Algunas empresas han seguido ofreciendo sus productos y servicios, y atendiendo a sus clientes gracias a las plataformas que habían construido. Y algunas entidades del Estado han seguido prestando servicios a los ciudadanos, informando a la población y diseñando, ejecutando y monitoreando estrategias para atender la emergencia, gracias a las infraestructuras de hardware, software, datos y comunicaciones que habían implementado.
En todos los casos decimos “algunos” porque esta pandemia ha hecho más evidente la inequidad y las profundas desigualdades de nuestros países. Millones de personas, padres, maestros y niños de las zonas más deprimidas de las grandes ciudades y de las zonas rurales todavía no cuentan con las herramientas para conectarse; cientos de miles de pequeñas y medianas empresas, así como muchas entidades del Estado, prácticamente se han paralizado por la pandemia porque funcionaban de manera prácticamente manual.
Esta crisis puso a prueba, la resiliencia digital de nuestra sociedad, o sea la capacidad para sobreponerse a este momento crítico y adaptarse ante esta situación inusual e inesperada utilizando medios digitales
La tecnología clave en la atención de la emergencia
Los gobiernos han tenido que revisar y priorizar sus acciones para destinar la mayoría de sus recursos para atender esta emergencia. La tecnología ha sido un factor clave en este momento de crisis.
Gracias a ella se ha podido habilitar el trabajo remoto, la educación virtual, la telemedicina y la teleasistencia. Incluso se ha utilizado la inteligencia artificial para identificar a los contagiados de Coronavirus. En Chile, Cognitiva, una startup dedicada a la transformación digital, creó el “Asistente Digital Covid”, una aplicación gratuita disponible en su sitio web, que busca reconocer a quienes padecen síntomas. Por su parte, el gobierno colombiano e IBM desarrollaron un asistente virtual que responde preguntas sobre el virus. En Argentina el gobierno lanzó CuidAR que permite la autoevaluación por parte de los ciudadanos en pocos pasos.
La mayoría de los gobiernos del mundo han desarrollado en tiempo record sitios web y aplicaciones móviles oficiales para informar a la ciudadanía sobre las medidas preventivas y las acciones tomadas, reportar síntomas, dar asistencia médica y sicológica virtual, y facilitar y controlar el abastecimiento de alimentos e insumos médicos. Según una revisión realizada por el Departamento de las Naciones Unidas para Asuntos Económicos y Sociales, UNDESA, de los portales oficiales de 193 países miembros, al 25 de marzo el 57% de los países, es decir 110, habían incluido alguna información y guías acerca del COVID-19 en sus portales nacionales, y al 8 de abril, ya alcanzaba el 86% de los países (167 países).
Las infraestructuras de datos, combinadas con la geolocalización y la analítica, han permitido que los gobiernos puedan hacer monitoreo y predicciones sobre la evolución de la pandemia, identificar focos de infección, focalizar las ayudas para las poblaciones vulnerables, y hacer simulaciones sobre la efectividad de las decisiones sanitarias y económicas adoptadas. Por ejemplo, el Departamento Nacional de Estadística (DANE) de Colombia, generó un mapa que señala cuáles zonas de los diferentes municipios del país tendrían mayor probabilidad de presentar complicaciones en caso de que sus habitantes se infecten con COVID-19. En Brasil se desarrolló el índice de aislamiento social para combatir el virus, mostrando el porcentaje de la población que respeta las recomendaciones de distanciamiento social, respetando el anonimato de las personas.
Los gobiernos han creado en semanas, lo que antes tomaba años, bases de datos maestras de beneficiarios, cruzando múltiples fuentes de información, para identificar y focalizar los subsidios a la población vulnerable, y así mismo, han utilizado masivamente los pagos digitales para la entrega de las ayudas. Ejemplos de este tipo de programas son Panamá Solidario e Ingreso Solidario de Colombia.
En cuanto a las llamadas “aplicaciones de rastreo”, países como Singapur, Corea del Sur y Japón, desarrollaron aplicaciones móviles que sirven como una especie de “pasaporte” para que los ciudadanos sanos e inmunes puedan mantenerse activos y que la economía no se vea tan golpeada. Australia acaba de lanzar COVIDSafe, una aplicación móvil que a través de la tecnología Bluetooth, permite acelerar el proceso de encontrar personas que han estado en contacto cercano con alguien que resultó infectado y poder informarles del riesgo de contagio. Por su parte, el gobierno francés dio a conocer el proyecto StopCovid, el cual deberá ser analizado por el parlamento antes de su lanzamiento. Estas aplicaciones pueden ser exitosas en contener la propagación del virus y permitir la reactivación de las actividades de la sociedad, sin embargo, han suscitado debates, sobre todo en los países europeos. Estos debates giran en torno a la privacidad de los datos personales, la posibilidad de que los Estados “vigilen” a los ciudadanos, la obligatoriedad o no del uso de las aplicaciones de rastreo, y el esquema de implementación, si debe ser centralizado o descentralizado.
Fortalecer la resiliencia digital
Vendrán otras crisis ocasionadas por otros virus, o por desastres naturales, o por ataques cibernéticos. Esta última sería más grave aún, porque podría poner en riesgo no solo la infraestructura tecnológica con la que hemos podido seguir operando en esta crisis, sino la infraestructura crítica de los países (redes de telecomunicaciones, redes de energía, aeropuertos, etc.) y por lo tanto tendría un grave impacto en la prestación de los servicios esenciales para la población.
Por esto, la tarea para las entidades públicas ahora -y mas que nunca- consiste en crear las capacidades que permitan fortalecer la resiliencia digital acelerando la agenda de gobierno digital.
La tecnología debe ser un medio para mejorar la calidad de vida y el bienestar de las personas, lo cual recobra un nuevo sentido en el contexto actual y en un mundo post COVID-19. Es evidente la necesidad de cerrar las brechas digitales para incluir las poblaciones vulnerables y las regiones más apartadas, no sólo en términos de conectividad, sino también de adopción y uso. Así mismo, es necesario cerrar la “brecha de datos” para asegurar que éstos reflejen nuestra realidad como sociedades desiguales, y con muchas poblaciones y regiones excluidas.
La agenda de gobierno digital se debe enfocar en acabar de digitalizar los trámites y servicios, con énfasis en los de las entidades subnacionales y los municipios medianos y pequeños; implementar portales únicos, tales como Gov.co, Gob.pe, Gov.br que integren todos los trámites y servicios del Estado para facilitar la interacción con los ciudadanos y las empresas; mejorar la calidad, la integración end-to-end y la experiencia de usuario de los trámites existentes, pero, sobre todo, desarrollar estrategias de apropiación que permitan masificar su uso; modernizar los registros administrativos e impulsar la interoperabilidad.
Esto conlleva también el desarrollo de soluciones transversales que apalanquen el impulso del gobierno digital como la identidad digital, la firma digital, los pagos en línea, el sello electrónico, la notificación y la factura electrónica; crear y fortalecer las infraestructuras de datos y aprovechar las tecnologías emergentes como la analítica y la inteligencia artificial para mejorar la toma de decisiones y generar soluciones a las problemáticas públicas. Todo esto sin dejar de promover e instalar la cultura de la innovación en el Estado y fortalecer el ecosistema digital; mejorar la gobernanza del gobierno digital y establecer los marcos éticos y regulatorios que impulsen su desarrollo e implementar estrategias robustas de seguridad digital y protección de datos personales que permitan ganar la confianza ciudadana.
El éxito de estas estrategias depende de la gente. Por ello, los Estados de la región deben complementar estas acciones con el diseño e implementación de políticas públicas integrales para generar las habilidades digitales que necesita la sociedad, pero sobre todo el sector público.
