Carlos Santiso
Director de Innovación Digital del Estado, CAF -banco de desarrollo de América Latina-
La crisis del coronavirus ha acelerado la urgencia de la transformación digital de los gobiernos de todo el mundo para satisfacer las crecientes expectativas de los ciudadanos digitales en la prestación de servicios públicos. Lo que antes era importante, se ha vuelto esencial.
La crisis ha revelado la importancia de la resiliencia digital como una dimensión crítica de la gobernanza pública para gestionar y superar las consecuencias de la emergencia sanitaria y "reconstruir mejor". Los países que han avanzado más en su transformación digital han podido capear mejor la tormenta y ahora están mejor posicionados para la recuperación impulsada digitalmente. Más fundamentalmente, la transformación del gobierno que ahora permiten las soluciones digitales está diseñada, en última instancia, para lograr un mejor gobierno, mejorar las políticas públicas y brindar mejores servicios.
En este contexto, la experiencia de Portugal proporciona muchas ideas y lecciones valiosas para los reformadores digitales que buscan acelerar su transición digital. La transformación digital operada en Portugal en las últimas dos décadas ha sido extraordinaria. Ha puesto en marcha importantes cambios en la mentalidad y la cultura tradicional de la administración portuguesa, poniendo a los ciudadanos en el centro. Demuestra que los países pueden superar la transformación digital. Si bien el impulsor de las reformas digitales hace una década tenía como objetivo mejorar la eficiencia y reducir los costos, gradualmente se desplazó hacia mejorar la calidad de vida de las personas y hacer que la administración pública sea más eficiente y lo más fluida posible. Curiosamente, el gobierno digital en Portugal siempre se ha considerado una parte integral de sus esfuerzos de modernización administrativa, no distinto de él. La experiencia portuguesa muestra lo importante que es institucionalizar la estructura de gobierno políticamente empoderada en el centro del gobierno que impulsa las reformas y desbloquea la resistencia al cambio.
En un período de tiempo relativamente corto, Portugal ha ascendido a la liga superior de países digitalmente avanzados, uniéndose al grupo selecto de las Naciones Digitales en 2018. información de datos para hacer que el gobierno funcione mejor para todos. De hecho, Portugal ha sido reconocido como uno de los líderes mundiales en gobierno digital según los índices de gobierno digital de las Naciones Unidas y la OCDE, habiendo invertido esfuerzos continuos y consistentes en los últimos 15 años.
La estrategia de transformación digital de Portugal ha provocado profundas transformaciones en la forma en que opera la administración pública y en el diseño de los servicios públicos. Su visión es brindar mejores servicios públicos a los ciudadanos y enfocarse en la transformación digital de las administraciones públicas y utilizar las innovaciones digitales como catalizador de la modernización del sector público. En cierto modo, el proceso ha enfatizado la transformación sobre la digitalización.
Esta transformación ha sido impulsada por el centro de gobierno por líderes políticos, especialmente mujeres líderes, con una visión clara y coherencia de propósito, respaldada por una fuerte voluntad política como una prioridad estatal en todos los gobiernos y sostenida en el tiempo. Ha sido respaldada por una estructura de gobierno políticamente empoderada que establece “el tono desde arriba” para impulsar y, en ocasiones, forzar reformas de todo el gobierno, complementado por una agencia digital central comprometida con un mandato sólido y capacidades de implementación.
Esta combinación de esfuerzos, políticos y técnicos, ha sido fundamental para estos logros. Portugal ha invertido significativamente en su infraestructura digital desde el principio para construir las bases necesarias para sus servicios digitales gubernamentales. Ha combinado inversiones en habilitadores digitales intergubernamentales, como la identidad digital y la plataforma de interoperabilidad, con iniciativas estratégicas que brindan ganancias rápidas para generar apoyo político para sostener las reformas. Estas iniciativas estratégicas incluyen el programa insignia de simplificación administrativa, SIMPLEX, una iniciativa lanzada en 2006 que se ha mantenido desde entonces. La estrategia digital también ha centrado sus esfuerzos en servicios públicos críticos como la salud y la justicia para simplificar vidas y demostrar valor público.
La administración pública portuguesa ha lanzado algunas soluciones digitales pioneras que son ejemplos inspiradores de un enfoque impulsado por los ciudadanos. Curiosamente, siempre se ha buscado combinar la digitalización con la simplificación para crear servicios públicos transparentes, es decir, repensar los procesos de prestación de servicios en lugar de la digitalización obsoleta o los procesos redundantes. Al hacerlo, ha evitado el escollo que muchos países no han cometido: transformar las burocracias en burocracias electrónicas. Actualmente, Portugal está trabajando para aumentar la interoperabilidad dentro del sector público para superar los silos de datos e interconectar las entidades públicas. También está tratando de aplicar el principio de "una sola vez" a nivel europeo de modo que los ciudadanos solo tengan que proporcionar una información específica a las administraciones solo una vez.
Estos esfuerzos han puesto a los ciudadanos en primer lugar, centrando los servicios públicos en torno a los acontecimientos de la vida de las personas y adaptados a las realidades locales, de modo que los servicios públicos se conviertan realmente en servicios para el público. Incluyen iniciativas concretas que mejoran la vida de las personas de manera tangible, como tarjetas ciudadanas, recetas médicas electrónicas y un portal único para acceder a todos los servicios gubernamentales, e-Portugal. Una de las características destacadas de esta plataforma lanzada en 2019 es que los servicios a la ciudadanía se organizan en función de hechos de la vida, no en función de las prerrogativas de cada administración pública.
Una revisión reciente del viaje digital de Portugal hacia el progreso incluye muchas ideas para los reformadores digitales que deseen emular su ejemplo. También proporciona evidencia sobre los resultados y el impacto de las reformas digitales, incluso en términos de ganancias de eficiencia y ahorros fiscales para el erario público. Este tipo de evidencia de valor por dinero es especialmente importante en tiempos de crisis donde las restricciones presupuestarias son particularmente agudas. También ayuda a justificar mejor el retorno de la inversión de la digitalización, a pesar de los altos costos iniciales. Las medidas de impacto son impresionantes e ilustran los beneficios de la transformación digital. Por ejemplo, SIMPLEX + 2017 contribuyó a ahorrar anualmente 8.142 millones de horas a los ciudadanos, 6,3 millones de horas a las empresas y 560.000 horas a la administración pública. Los beneficios producidos por estas 40 iniciativas del Programa SIMPLEX + 2017 representan el 0,12% del PIB. Como tal, las reformas digitales son una inversión, más que un costo.
Hay muchas lecciones de la experiencia portuguesa. El más importante es que la modernización del gobierno no se trata solo de tecnología. Se trata de transformar el gobierno y alterar las relaciones tradicionales entre ciudadanos y burocracias, poniendo a las personas en primer lugar y en el centro. Se trata de repensar las burocracias de manera que sirvan mejor a los ciudadanos, en lugar de que los ciudadanos tengan que servir a burocracias engorrosas basadas en el papel. En el fondo, se trata de un cambio de cultura en las administraciones públicas para restaurar el concepto mismo de servicio público. Se trata de cambiar mentes y mejorar vidas y, en última instancia, fortalecer la confianza en el gobierno.
