Itinerário Formativo: da prática à teoria (da mudança)

Na Argentina, o Instituto Nacional de Administração Pública (INAP) oferece capacitação para todos os agentes da Administração Pública Nacional (APN) quando entram para trabalhar no Estado e durante o desenvolvimento da carreira. Com o objetivo de gerar aprendizados que lhe permitam melhorar ainda mais sua oferta educacional, a Direção Nacional de Credenciação e Avaliação Acadêmica do INAP decidiu avaliar o impacto do Itinerário Formativo de Atendimento ao Cidadão dirigido ao servidor público que atende, assiste e assessora o cidadão em todas as áreas transversais da APN. Este projeto foi selecionado como vencedor da Primeira Convocatória de Avaliação de Impacto do CAF para uma Melhor Gestão entre mais de 120 apresentados.

Uma das atividades realizadas durante a avaliação de impacto foi um workshop de teoria da mudança com a equipe do INAP. Nele foi construída a cadeia causal do programa por meio da definição do problema, dos insumos, das atividades, dos produtos, dos resultados intermediários e do impacto (ver o Gráfico 1).

Gráfico 1. Teoria da mudança do Itinerário Formativo do Atendimento ao Cidadão

Isso permitiu, a partir das informações coletadas durante a capacitação, analisar as condições da implementação que poderiam favorecer ou limitar o impacto do programa.

• Problema: o atendimento ao cidadão nas agências da APN é ruim. No entanto, a partir das pesquisas de satisfação de cidadãos atendidos por funcionários da instituição pública onde a avaliação foi implementada, constata-se que o grau médio de satisfação com o atendimento é superior a 8 (numa escala de 1 a 10). Isso poderia restringir a margem de melhora da capacitação.
• Insumos e atividades: destacam-se a identificação das competências dos funcionários que atendem o público e as necessidades específicas dos organismos para desenhar uma capacitação que esteja de acordo com o perfil do cargo e seja relevante; desenho do conteúdo curricular e seleção de professores. Embora os itinerários de treinamento tenham sido criados a partir de um diagnóstico feito das demandas das jurisdições, a oferta não necessariamente se adequava às necessidades de todas as instituições. A partir das pesquisas de satisfação dos funcionários com os cursos e das observações nas aulas, identificou-se que os conteúdos de alguns módulos não são novos nem se ajustam à modalidade de atendimento ao público da instituição que participou.
• Produtos: os funcionários efetivamente comparecem e recebem a capacitação. Um dos pressupostos cruciais é que os organismos valorizem a capacitação e autorizem seus agentes a frequentar os módulos presenciais e dedicar parte do seu tempo às atividades planejadas. Das três instituições que participaram da avaliação, foi possível implementar a capacitação em somente uma. Nesse sentido, também é importante organizar as comissões, datas e horários da capacitação de tal forma que não afetem o funcionamento dos escritórios de atendimento. Isso foi assegurado graças à coordenação do INAP e da instituição. Ainda com a autorização de seus superiores, deve-se garantir que os agentes assistam às aulas, completem os módulos e se envolvam com a capacitação. A taxa de participação foi muito alta (98%) e a de aprovação dos quatro cursos foi de 77%. A qualidade do professor, a dinâmica entre os colegas, a organização de ações formativas e a qualidade dos materiais são aspectos importantes. Em geral, o recurso que obteve a melhor pontuação dos agentes foi a avaliação do tutor.
• Resultados intermediários: os funcionários devem fortalecer suas competências, adquirir conhecimento sobre processos, procedimentos, regulamentos e estratégias de atendimento ao cidadão, entender seu papel na APN e estar mais satisfeitos com seu trabalho. Também é essencial que os funcionários sejam capazes de transferir esses conhecimentos e habilidades ou os valores e atitudes aprendidos às suas instituições e funções; também é fundamental que haja condições dentro dos organismos para que isso aconteça. As estratégias metodológicas utilizadas incluíram dinâmicas de role playing, análise de situações problemáticas proporcionadas pelos alunos, reconhecimento de práticas incorretas em situações específicas e reformulação do discurso de acordo com as diretrizes de atendimento, e geraram uma boa resposta dos participantes. No entanto, alguns funcionários fizeram avaliações sobre a inconsistência entre o curso e as diretrizes das autoridades do organismo.
• Impacto: o objetivo final é melhorar a qualidade do atendimento ao cidadão nos organismos da APN. Para efeitos da avaliação do Itinerário Formativo de Atendimento ao Cidadão, isto foi medido por meio de pesquisas de satisfação cidadã, com foco na qualidade do atendimento prestado pelos funcionários.